Un CRM, c’est l’outil qui garde la mémoire de vos clients : qui ils sont, ce que vous leur avez proposé, ce qu’ils ont répondu, ce qu’il faut faire ensuite. La plupart des entreprises commencent avec un tableur et une boîte mail, passent à un CRM du marché, et s’en contentent très bien. Certaines finissent par plier leur façon de travailler à l’outil, ou par jongler entre le CRM, un tableur et trois autres logiciels.
C’est là qu’un CRM sur mesure devient une vraie question. Ce guide vous aide à y répondre : ce qu’est un CRM concrètement, quand le sur mesure devient rentable, ce qu’il contient, comment il se chiffre et se construit, et ce qu’il faut exiger sur vos données.
Qu’est-ce qu’un CRM, concrètement
CRM vient de l’anglais customer relationship management, la gestion de la relation client. Derrière le sigle, on trouve presque toujours les mêmes briques :
- les fiches des contacts et des entreprises, avec leurs coordonnées ;
- l’historique des échanges : appels, e-mails, rendez-vous, notes ;
- les opportunités : les affaires en cours, leur montant, leur étape, souvent présentées en colonnes ;
- les devis et les documents liés ;
- les relances et les tâches : qui doit rappeler qui, et quand ;
- le tableau de bord : affaires gagnées, perdues, en cours, chiffre prévu ;
- les droits : qui voit et modifie quoi.
CRM du marché, sur mesure, ou entre les deux
- Mise en route : immédiate pour un CRM du marché ; par lots pour un CRM sur mesure, en quelques semaines pour le premier.
- Coût : un abonnement, le plus souvent par utilisateur et par mois, d’un côté ; un cadrage, puis des lots chiffrés, puis l’hébergement et l’entretien, de l’autre.
- Adaptation : un paramétrage dans les limites de l’outil, ou votre processus tel qu’il est.
- Données : chez l’éditeur, exportables selon l’offre, ou chez vous, hébergées où vous le décidez.
- Évolutions : selon le calendrier de l’éditeur, ou selon vos priorités.
- Risque principal : une hausse de prix, un changement d’offre ou la fin du produit, d’un côté ; la dépendance au prestataire si le code et la documentation ne vous sont pas remis, de l’autre.
Il existe une troisième voie, souvent la moins chère : garder un CRM du marché pour ce qu’il fait bien, et construire seulement le morceau qui manque, relié à lui. Un calcul de devis propre à votre métier, un portail pour vos clients, une connexion à votre logiciel de gestion.
Les signes qu’un CRM sur mesure devient rentable
- Votre processus commercial est particulier : des devis à plusieurs variables, des étapes imposées par votre métier, des dossiers plutôt que des « affaires ».
- Vous ressaisissez les mêmes informations dans plusieurs outils, avec des copier-coller et des erreurs.
- Le prix des licences grimpe avec chaque nouvel utilisateur, pour des fonctions que vous n’utilisez pas.
- Vous utilisez une petite partie de l’outil, et contournez le reste avec un tableur.
- Le CRM doit parler à vos autres outils : votre site, votre logiciel métier, votre facturation, un espace client.
- Vos données sont sensibles, et vous voulez décider où elles sont hébergées. Des données de santé, par exemple, imposent un hébergeur certifié.
Pour trancher, comparez deux colonnes sur cinq ans. D’un côté, les licences, les modules en option et le temps perdu en ressaisie. De l’autre, le cadrage, les lots, l’hébergement et l’entretien. Le cadrage sert précisément à remplir la seconde colonne avec des chiffres.
Ce que contient un CRM sur mesure, lot par lot
Un CRM sur mesure ne se construit pas d’un bloc. Il se découpe en lots, chacun livré, utilisable et chiffré à l’avance. Un découpage courant :
- Les contacts et les entreprises : fiches, historique, recherche, import de vos données existantes. Dès ce lot, plus personne ne cherche un numéro dans sa boîte mail.
- Les affaires et les relances : les étapes de votre processus, les tâches, les rappels.
- Les devis et les documents : vos modèles, vos règles de calcul, l’envoi au client.
- Les connexions : e-mail, agenda, formulaire du site, facturation.
- Le pilotage : tableau de bord, droits par rôle, usage confortable sur téléphone.
Vous pouvez vous arrêter, réorienter ou accélérer entre deux lots. C’est ce qui évite le projet de six mois livré d’un coup, et découvert inadapté le premier jour.
Comment se déroule le projet
- Le cadrage : vos étapes commerciales, vos écrans, vos données, vos règles, vos priorités, écrits noir sur blanc, avec des maquettes cliquables que vos équipes testent avant qu’une ligne de code soit écrite.
- Le premier lot, livré et utilisé pour de vrai.
- Les lots suivants, chacun chiffré à prix ferme avant de commencer.
- La reprise des données : tableurs, exports de l’ancien CRM, contacts du téléphone, nettoyés et dédoublonnés.
- La formation des utilisateurs, courte, sur leurs vrais dossiers.
- L’entretien et les évolutions, au mois : mises à jour de sécurité, sauvegardes, nouvelles demandes.
Combien coûte un CRM sur mesure
Un prix sérieux dépend de ce que le cadrage révèle : le nombre d’écrans et de règles, le nombre de rôles, les connexions à d’autres outils, le volume et l’état des données à reprendre, l’usage sur téléphone. Chez nous, cela se traduit ainsi :
- le cadrage écrit et les maquettes : 1 490 € HT, prix fixe ;
- le développement par lots, chacun chiffré à prix ferme avant de commencer ;
- l’hébergement en France, les sauvegardes et l’entretien, au mois.
Le cadrage vous remet un document exploitable avec n’importe quel prestataire. Il peut aussi conclure qu’un CRM du marché, bien paramétré, fait l’affaire : c’est une bonne nouvelle pour votre budget, et nous vous le dirons.
Vos données : RGPD et propriété
Un CRM est rempli de données personnelles. Qu’il soit du marché ou sur mesure, il doit vous permettre de respecter le RGPD sans effort :
- des durées de conservation : pour un prospect qui n’est pas devenu client, la CNIL recommande trois ans à compter de la collecte ou du dernier contact venu de lui ;
- des droits faciles à exercer : retrouver, exporter, corriger ou supprimer les données d’une personne en quelques clics ;
- la sécurité : comptes personnels, double authentification, sauvegardes, hébergement identifié ;
- une ligne dans votre registre des traitements.
Et sur la propriété, exigez trois choses : le code source et l’accès aux dépôts, vos données, exportables à tout moment, et la documentation qui permet à un autre prestataire de reprendre. Chez nous, le code vous est remis au paiement complet, et les droits cédés sont définitifs.
Les erreurs à éviter
- Recopier un CRM du marché fonction par fonction : vous paieriez pour reconstruire ce qui existe déjà.
- Multiplier les champs obligatoires : un outil pénible à remplir est un outil vide.
- Oublier le téléphone, alors que les commerciaux sont sur la route.
- Négliger la reprise des données : un CRM vide le premier jour n’est pas utilisé le deuxième.
- Ne désigner personne chez vous pour faire vivre l’outil et remonter les demandes.
Ce que nous faisons tourner nous-mêmes
Nous ne développons pas pour les autres des outils que nous n’utilisons pas. Fidly, nos cartes de fidélité dans le portefeuille du téléphone, et la plateforme du guide gastronomique de Chambéry, avec sa vente en ligne, ses pass Apple Wallet et Google Wallet et son espace d’administration, tournent sur nos serveurs, en France. C’est sur ces bases que nous construisons les vôtres. Notre guide sur le logiciel métier sur mesure détaille la méthode, et notre page logiciel sur mesure l’offre.
Qu’est-ce qu’un CRM sur mesure ?
C’est un outil de gestion de la relation client construit pour votre entreprise, autour de votre processus commercial, plutôt qu’un logiciel du marché que vous paramétrez. Il réunit vos contacts, l’historique des échanges, les affaires en cours, les devis et les relances, et se relie à vos autres outils.
Combien coûte un CRM sur mesure ?
Cela dépend du nombre d’écrans, de rôles, de connexions et de données à reprendre, que seul un cadrage permet de mesurer. Chez WS Agency, le cadrage écrit et les maquettes coûtent 1 490 € HT, puis chaque lot de développement est chiffré à prix ferme avant de commencer.
CRM sur mesure ou CRM du marché : comment choisir ?
Un CRM du marché suffit si votre processus est standard et que le prix des licences reste raisonnable. Le sur mesure se justifie quand votre façon de vendre vous distingue, que vous ressaisissez les mêmes informations dans plusieurs outils, ou que les licences deviennent chères. Une voie du milieu consiste à construire seulement ce qui manque, relié au CRM existant.
Combien de temps faut-il pour développer un CRM ?
Le premier lot utilisable, les contacts et l’historique, arrive en quelques semaines. La durée totale dépend du nombre de lots et de la rapidité de vos retours entre deux livraisons.
Peut-on reprendre les données d’un ancien CRM ou d’un tableur ?
Oui. Les exports d’un CRM du marché et les tableurs se reprennent, après nettoyage et dédoublonnage. C’est une étape à prévoir dès le cadrage, pour que l’outil soit utile dès le premier jour.
Un CRM sur mesure est-il conforme au RGPD ?
Il doit l’être dès sa conception : données utiles seulement, durées de conservation, droits faciles à exercer, sécurité des comptes, hébergement identifié. Sur mesure, ces règles se construisent dans l’outil plutôt que d’être contournées.
Qui est propriétaire d’un CRM développé sur mesure ?
Ce que dit le contrat. Exigez la cession des droits, la remise du code source et l’accès aux dépôts, et la propriété de vos données. Chez WS Agency, le code vous est remis au paiement complet et les droits cédés sont définitifs.
Votre CRM ne suit plus, ou vous n’en avez jamais trouvé un qui colle à votre façon de vendre ? Commencez par un cadrage : en quelques échanges, vous saurez ce qu’il faut construire, ce que cela coûte, et si un outil existant ne suffirait pas. Parlons de votre projet.